近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2022年第四季度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)，通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业保险业消费投诉情况。

中国银行、平安银行、东亚银行投诉量排名靠前

中国银监会及其派出机构在2022年第四季度共收到69555件银行消费投诉并向其转送。其中，有21559件与国有商业银行有关，占31.0%；其中，股份制银行投诉量占37.7%,26247件；外资银行投诉量为341件，占投诉量的0.5%；全市商业银行(包括私营银行)投诉案件11202件，占16.1%；农村中小金融机构投诉量为：3872件，占投诉量的5.6%；银行其它金融机构的投诉有6334件，占9.1%.

(一)各大国有商业银行的投诉数量。国有大型商业银行在2022年第四季度的平均投诉量为3406.5件，这一数据显示了国有商业银行投诉量的平均水平。其中，中国银行投诉量为5089件，占23.6%；建行案件4183件，占19.4%；其中，农行有3549份，占16.5%；其中，工行案件3264起，占15.1%；在邮储银行，有2778件案件，占12.9%；交通银行有2696件，占12.5%。

图1 国有大型商业银行投诉情况(单位：件)

(二)各股份制商业银行的投诉量统计分析。股份制商业银行在2022年第四季度的投诉中位数为2290.0件。其中，平安银行的投诉量为4474件，占17%；浦发银行收到的案件有3395件，占12.9%；在兴业银行，有3310件，占12.6%；中信银行有2704个案例，占10.3%；其中2425件来自光大银行，占总数的9.2%；广发银行有2415份文件，占总文件的9.2%；在招商银行，有2290件，占8.7%；2099件，占民生银行的8.0%；华夏银行有1737份，占百分之六点六；在渤海银行，有421件，占1.6%；其中383个来自百信，占1.5%；其中，浙商银行案件374起，占全部案件的1.4%；恒丰银行有220份，占百分之零点八。

图2 股份制商业银行投诉情况(单位：件)

(三)外资银行的投诉数量。外国公司银行在2022年第四季度的投诉中位数为22.5件。其中，投诉最多的是：东亚银行(东亚银行)84件投诉，占总投诉的24.6%；其中47份来自汇丰，占13.8%；47宗，花旗银行，占13.8%的比例；38份来自渣打银行，占11.1%；28份来自星展银行，占8.2%；富邦华一银行有17宗，占百分之五。

图3 外资法人银行投诉情况(单位：件)

银行服务提升还得靠“自身硬”

当银行向客户提供的各种金融服务，使客户产生舒适感、安全感、宾至如归感时，这就是优质服务。在现代银行业日益同质化的今天，如何让客户体验到宾至如归的感觉，如何获取客户的认同，支持银行的工作，提升服务很有必要。

每位基层银行员工，必须时刻保持良好形象，以真诚的笑容对待每一个顾客，并且恪守自己的行为规范，这是获得顾客好感的首要条件，行为规范包括：岗位规范，着装规范，仪容仪表，用语文明等等，而且这些行为规范不会因为时间，地点，情绪而有所改变。

高质量、高效率地办理业务，为客户提供高质量的服务。高效优质的服务是客户对我们最基本的要求。要熟悉本单位的业务流程，熟悉本单位的各项规章制度，不断提高自身的业务素质和业务技能。“千里之路，从零开始。”如果想要让自己精通业务，那么就需要不断地学习，并且在实际操作过程中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，这样才能在服务的时候游刃有余，这对提高银行的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都有很大的帮助。

最重要的一点是，每一位银行员工都要时时刻刻为客户服务，“以客户为中心”。服务意识还不够强，更要做好服务前的准备，从思想到行为都要做好服务前的准备。在工作开始之前，要把营业间环境打扫干净，做好营业前的准备工作，保持一种随时可以为客户服务的状态，而不会在为客户服务的时候手忙脚乱。

银行服务质量反映了银行的管理水平，也反映了银行自身的企业文化和员工的精神风貌，是展现在公众面前的一种品牌形象。银行柜台服务人员处理了大量的具体业务，他们直接与顾客打交道，他们的工作态度和工作效率直接影响着顾客对银行整体形象的认同和评价。因此，要提高银行柜台服务水平，就必须提高银行员工对提高服务质量的认识。

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