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多部门联合发声!剑指直播带货、大数据杀熟

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(原标题:多部门联合发声!剑指直播带货、大数据杀熟)

近日,《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(下称《条例》)正式发布。4月9日,国新办举行国务院政策例行吹风会,介绍《条例》有关情况。会上,市场监管总局、国家网信办等多部门负责人回应了大数据杀熟、过度收集个人信息、恶意索赔等消费者权益保护领域热点问题。

(图片来源:国新网)

“免费不免责”

市场监管总局副局长柳军介绍,《条例》明确要形成经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共同治理体系。

柳军指出,要让市场运行更有序。《条例》围绕落实经营者主体责任,对消法规定的经营者各项义务进行了细化。比如,围绕保障消费者人身财产安全,规定除了一般的商品服务外,赠品也要安全,“免费不免责”;围绕真实披露信息,列举了虚假宣传的常见情形,还规定了不得虚构或者夸大治疗、保健、养生等功效诱导老年人消费;围绕保护消费者安宁权,规定不能擅自发送“推销信息”,也不能擅自拨打“推销电话”。

同时,让政府保护更加有力。《条例》强化政府牵头作用,规定各级政府都要加强对消费者权益保护工作的指导,具体就是要组织、协调、督促有关行政部门做好消费者权益保护工作。《条例》细化有关行政部门职责,比如要求及时处理投诉举报,开展消费预警和风险提示,加大监管执法力度,加强对经营者的普法宣传、行政指导和合规指引等,规定了一系列职责。

此外,还要让社会监督更加有效保护消费者权益。《条例》首次将消费投诉信息公示上升为法定义务,创新了消费领域信用体系。《条例》还对社会组织作用的发挥作了明确规定,比如,强化了消协组织的公益监督、公益诉讼职责,明确要求行业协会商会加强行业自律,发挥好作用。并鼓励和支持大众传媒加强舆论监督,共同营造保护消费者合法权益的良好氛围。

柳军表示,下一步,市场监管总局将会同社会各界全面开展放心消费行动,全面树立消费者优先的政策取向,全面建设消费友好型社会,积极构建放心消费环境共治格局。

利用消费投诉骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任

关于消费者维权难、维权成本高,市场监管总局执法稽查局局长况旭介绍,发生消费纠纷如何处理是每一个消费者最关心、最现实的问题,《条例》完善了消费争议的解决机制。

首先,注重源头和解。《条例》要求经营者落实首问负责,“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”,消费者有权直接找销售者、服务商。市场监管总局也鼓励先行赔付,商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时,先向消费者垫付。引导在线争议解决,目前全国已经有16.6万家企业入驻了全国12315平台,先行和解成功率53%,比传统的调解提速将近10天,改善了维权体验。

其次,加强行政调解。《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后,经营者和消费者同意调解的,应当依据职责及时调解,也体现了“谁主管谁维权”的一种取向。还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序,比如重大、复杂、涉及众多人的消费争议,可以纳入政府的抽查检验,“鉴定一次、解决一片”。

最后,规范消费索赔。消费纠纷是市场经济成长的烦恼,市场监管总局始终畅通诉求渠道,支持社会监督,实行举报奖励。但近年来恶意索赔蔓延,破坏营商环境、滥用公共资源,还妨碍普通消费者维权。去年,市场监管系统接受投诉1740.3万件,参与投诉的人均1.8件,而有人投诉超过3000件。《条例》首次规定,投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定,不得牟取不正当利益,侵害经营者合法权益,扰乱市场经济秩序;骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任;惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用,避免“小错大赔”“小过重罚”。

禁止“大数据杀熟”,行政法规中首次对差异化定价进行规范

随着平台经济不断发展,消费者权益保护出现了一些新的问题,虚假营销、“大数据杀熟”、自动续费、退款难等问题受到了广泛关注。根据有关方面统计,截至去年底,我国网购用户超过了9亿人,实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%,与此同时,相关诉求也快速增长,去年全国网络消费诉求占全部诉求的56%,超过一半,成为影响消费者获得感的重要因素。

《条例》针对网络消费存在的问题作出了一系列新的规定。针对一些经营者“批量点赞”“虚假种草”“虚构测评”“好评返现”“删除差评”等损害公平竞争和公平交易的行为。《条例》规定,经营者不得虚构交易信息、经营数据,不得篡改、伪造、隐匿用户评价等,防止欺骗、误导消费者。

针对一些经营者扫码支付强制注册、在线订票捆绑代金券等行为,《条例》规定,经营者不得利用技术手段,强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品服务的,应当以显著的方式提请消费者注意。

对于消费者普遍关注的“大数据杀熟”的问题,《条例》规定,经营者不得在消费者不知情的情况下,对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。“这也是我国在行政法规中首次对差异化定价进行规范。”柳军指出。

值得一提的事,近年来直播带货创新了消费场景,丰富了消费供给,但由于“台前幕后”主体多,“人货场”链条长,“线上线下”管理难,消费者举证难,导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。

针对直播的特性和突出问题,况旭指出,直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”。对此,《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的,应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品服务的,还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。

况旭强调,直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的,应当依照《广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务,明确了平台、直播间和主播责任。

提供商品或服务时不得过度收集消费者个人信息

对于一些APP过度采集使用个人信息的问题,国家网信办网络法治局负责人尤雪云表示,《条例》第23条规定了经营者保护消费者个人信息的义务。

尤雪云指出,经营者在提供商品或服务时,不得过度收集消费者个人信息,不得采用一次概括授权、默认授权等方式,强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。

“比如说,大家肯定都经历过网购,网购的基本功能服务就是购买商品,必要个人信息范围包括:注册用户的移动电话号码,也就是我们的手机号;收货人的姓名、地址、联系电话;支付时间、支付金额、支付渠道等支付信息。如果超出这些的话,比如像人脸识别,那样就是过度收集了,不是必要个人信息了。”尤雪云表示。

同时,经营者应当保障消费者在个人信息处理活动中的知情权、决定权,包括查阅复制权、更正补充权、删除权、解释说明权等。经营者不得非法出售、提供或者公开消费者的个人信息,应当采取必要措施保障个人信息安全,防止未经授权的访问以及个人信息的泄露、篡改、丢失,发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的,经营者应当立即采取补救措施,并通知履行个人信息保护职责的部门和消费者。

责编:王璐璐

校对:王朝全

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